Oct

01

満足してくれない患者さんのことをどう考え、どう接するか

はぴトレについて|October 1,2015 9:30 AM

トキコクリニックでは毎月、心斎橋院、淀屋橋院、京都院の全スタッフが集まる勉強会を開いています。8月の勉強会は「お客様のご不満、お怒りにどう対応するか」ということをテーマにしました。顧問弁護士の先生に講演してもらって、2時間みっちり勉強しました。治療以外のことを勉強するのは久しぶりのことだったので、今回はそのことを書きたいと思います。

といっても、私たちのクリニックはありがたいことに、患者さん方からお叱りを受けることはきわめて少ないと思います。けれど日々患者さんと接するスタッフたちが、それぞれの立場で対応の仕方に悩むことが少なくないのは知っていました。私はいつも現場にいるわけではありませんが、診察の際には自分の患者さんだけでなく、ほかの患者さんたちの様子やスタッフの対応、動きなどをさり気なく見ています。そこでいろいろ思ったことを後でマネージャーやリーダーたちに伝えて改善してもらうわけです。
トキコクリニックに来られた外部の方から「トキコクリニックのみなさんは気持ちのよい人ばかりですね」と褒めていただくことがあります。それは私にとって最もうれしい言葉のひとつです。スタッフたちがクリニックに来られる方たちに「少しでも気持ちよく過ごしていただきたい」「そのためにどうすればいいのか」を考えながら応対しているということの現れですから。

けれど一方で、思いが空回りしたり、ちぐはぐだったりすることもあります。理由や原因はさまざまで、スタッフ自身の経験不足からくる想像力の足りなさや、よかれと思う気持ちが先走りしすぎて患者さんの気持ちを十分に聞き取れない、あるいは患者さんの気持ちに寄り添わねばと思うあまり、言われることをすべて受け止めようとしてしまう——などがあります。誠実であろうとがんばってしまうスタッフほど何とかしなければと焦り、かえって不用意な対応をしたりして、結果的に患者さんとの関わりがこじれてしまうこともあります。

スタッフたちは、プロとしてできることとできないことの線引き、責任や立場の線引きが、できるようにならなくてはなりません。本来あってはいけないことですが、失敗することもあるでしょう。その時にどう対応するのか。私たちの仕事は「美」や「健康」という多分に主観が入るものを対象としているだけに、難しい部分があります。たとえば「こんなはずじゃなかった」と患者さんに言われた時、どう受け止め、どう対応するのか。
そのためにまず大切なのは施術前の十分な説明です。写真など資料も用意し、個室で患者さんが納得されるまで説明しますし、もちろん無理強いはません。そのうえでの施術であっても、ごくまれに「こんなはずじゃなかった」ということが起こります。今回の研修会では、まず「そんな時にどう対応するか」という話から始まりました。

効果が出そうにない治療を要求され、お断りすると大声で怒鳴るという患者さんがいらっしゃったことがありました。
若いスタッフが患者さんの望まれたとおりのことをしてしまって、結果が思わしくなかったときに激怒された患者さんもいらっしゃいました。
そういう個々の事例に対する対応をあえてひと言でまとめると「真摯かつ速やかに、そして毅然と」という姿勢に尽きるのだなあと思いました。人間は言葉だけでなく、仕草や表情、声のトーンなどからも相手の気持ちをメッセージとして受け取ります。たとえ患者さんの言い分がクレームのように思えても、ひと言返したい気持ちになっても、まずはいったん受け止め、謝罪や感謝の気持ちを伝えること。
そしてとにかくお話を聞かせていただくこと。しっかり聞くことで、患者さんが本当に望んでいることや今後の対応を考えることができます。内容を記録しておくことも大切です。それでも理不尽な要求や粗暴な行動がみられた場合は、法的な枠組みのなかで対応することを毅然と伝えること——。
私もあらためて勉強になりましたが、日々患者さんたちと接するスタッフにとっても、法的な観点から考えるという新鮮な学びになったのではないかと思います。

一通りの講義が終わった後、これまでにあった事例やそれぞれが悩んだり迷ったりした事例を出し合って意見交換をしました。リーダーたちが積極的に意見を出してくれ、なかなか熱いやりとりが展開されました。そこでもみんながやっぱり「患者さんのために自分は何ができるか」という視点に徹してくれているのがわかり、うれしく思いました。

私はいいと思った治療をすぐ積極的に導入するので、スタッフは常に新しい施術やマシンに慣れるための勉強に追われています。患者さんに説明するのも、一人ひとりに合ったメニューを考えるのも大変だと思います。まして患者さんとの信頼関係を継続していくのは本当に大変でしょう。治療は患者さん自身の体質や体調、環境に影響を受けることがあるので、いつも素晴らしい結果が出るとは限りません。
効果の出方は個人差があり、患者さんの感じ方もまちまちです。治療にミスがなくても、いい結果が出せず患者さんを満足させられないこともあります。それでもお怒りの方、ご不満の方、効果が上がらなくて悩んでいる方々に、なんとかしたいと寄り添っていこうとするスタッフたちはトキコクリニックの宝物です。
だからこそ技術だけではでなく、コミュニケーション力や幅広い知識も身につけて、患者さんのためにも自分たちのためにもプロとしての自分を磨いてほしいと願っています。
治療とは違うこういう勉強会、またやりますよー!(笑)

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://www.tokikoclinic.com/cgi/mt3/mt-tb.cgi/280

コメント

コメントを投稿

名前:
メールアドレス:
URL:
この情報を保存しますか?
はい いいえ
 

コメント: